Pengaruh Service Quality, Dan Perceived Value Terhadap Behavior Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variale Intervening (Studi Kasus Pada Hotel Ibis Budget Hr Muhamad Surabaya)

Mochamad, Nuril Alfian Suswanto (2017) Pengaruh Service Quality, Dan Perceived Value Terhadap Behavior Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variale Intervening (Studi Kasus Pada Hotel Ibis Budget Hr Muhamad Surabaya). Other thesis, Universitas Wijaya Putra.

Text (Pengaruh Service Quality, Dan Perceived Value Terhadap Behavior Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variale Intervening (Studi Kasus Pada Hotel Ibis Budget Hr Muhamad Surabaya)) 0110000001468.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan yang terjadi pada bidang jasa yaitu pada bidang perhotelan, dimana hotel – hotel kelas menengah atau budget semakin banyak berdiri di pusat kota Surabaya, fenomenal yang terjadi tingkat akomodasi perhotelan di surabaya mengalami pertumbuhan yang lebih cepat yaitu 20%-30% setiap tahun BKPPM (2013). Namun hal tersebut tidak sebanding dengan tingkat pertubuhan wisatawan yang berkunjung di kota Surabaya, tingkat pertumbuhan kunjungan ke Surabaya hanya berkisar diangka 10% di setiap tahunnya (BPS). Selisih antara tingkat perkembangan hotel lebih tinggi dari tingkat pertumbuhan pengunjung, hal ini membuat manajemen hotel harus berinovasi dalam segala aspek untuk menarik minat konsumen agar hotel tersebut menjadi pilihan utama untuk menginap serta menciptakan kepuasan pada konsumen yang diharapkan mampu memberikan dampak yang baik bagi hotel. Inovasi yang dilakukan perusahaan (hotel) sangat bermacam- macam mulai dari promo voucher, hingga antar jemput pelanggan. Pada fenomena ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada pengaruh service quality, dan perceived value terhadap behavior intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling menggunakan kuesioner disebar pada 100 responden yang menginap pada hotel Ibis Budget HR Muhamad. Hasil dari olahan data kuesioner menunjukkan bahwa nilai signifikan kedua variabel independen kurang dari 0,05 yang artinya variabel service quality dan variabel perceived value secara langsung berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan secara tidak langsung variabel service quality dan perceived value berpengaruh terhadap behavior intention melalui customer satisfaction.
Kata kunci : service quality, perceived value, customer satisfaction, behavior intention

Actions (login required)

View Item