Pengaruh Kualitas Pelayanan Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Terminal Peti Kemas Surabaya

Imam, Muhadi (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Terminal Peti Kemas Surabaya. Other thesis, Universitas Wijaya Putra.

[img] Text (Pengaruh Kualitas Pelayanan Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Terminal Peti Kemas Surabaya)
bab 1-5_merged.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan bongkar muat terhadap keluasan pelanggan PT Terminal Petikemas Surabaya, sebagai sebuah terminal berstandar kelas dunia di Indonesia berkomitmen untuk menyediakan layanan bermutu untuk menjamin kepuasan pelanggannya dalam rangka mewujudkan terminal terpercaya dengan layanan sempurna. Kualitas pelayanan pada penelitian ini diukur berdasarkan indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui seberapa besar masing-masing faktor kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.Terminal Petikemas Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Besar sample sebanyak 80 responden. Instrumen penelitian berupa kuesioner. Uji statistik menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan Software SPSS.Ver. 23. Berdasarkan hasil olah data, dinyatakan seluruh data valid dan reliabel sehingga layak digunakan. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa secara parsial (uji t) dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan assurance pada variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Hal ini terbukti dengan nilai signifikansi yang sama untuk ketiga faktor variabel tersebut yaitu 0.000 < 0,05. Sedangkan empathy dalam variabel kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat PT. Terminal Petikemas Surabaya karena nilai signifikansinya 0.612>0.05. Berdasarkan uji pengaruh simultan (Uji F) yang diketahui bahwa seluruh dimensi variabel kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelayanan bongkar muat pada PT.Terminal Petikemas Surabaya. Hasil ini dibuktikan dengan nilai signifikansi untuk uji F sebesar 0,000 < 0,05. Dengan didapatkan hasil pada faktor empathy dengan nilai alpha 0.612>0.05 maka pada dimensi ini perlu ditingkatkan dilakukan evaluasi sehingga dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas, pelayanan, kepuasan, pelanggan

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: kualitas, pelayanan, kepuasan, pelanggan
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik > Administrasi Negara
Depositing User: Rifki Yusuf Meidiansyah, A.Md. Lib.
Date Deposited: 04 Oct 2022 06:58
Last Modified: 04 Oct 2022 06:58
URI: http://eprints.uwp.ac.id/id/eprint/3725

Actions (login required)

View Item View Item