Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan

Utari, Woro (2010) Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1 (2). pp. 137-151. ISSN 2087-1090

	Text (Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan) Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.1, No. 2, Oktober 2010.doc Download (141kB)
Preview	Text (Hasil Plagiarisme) Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan image terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Unit analisis dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang tujuan Surabaya-Denpasar. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive acidental random sampling, yaitu penumpang yang ditemui pada saat penelitian dan mereka sudah pernah naik pesawat minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada para responden, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan AMOS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga dan image secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula secara tidak langsung kualitas layanan, harga dan image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Disamping itu berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

This study aims to determine the influence of service quality, price and image of customer satisfaction and customer loyalty. The unit of analysis in this study are all passengers purpose Surabaya-Denpasar. Samples taken using acidental purposive random sampling technique, ie passengers who encountered during the research and they've never been on a plane at least 2 times in the last 3 months. Data was collected using questionnaires distributed to the respondents, then analyzed using AMOS. The results showed that the quality of service, price and image directly significant effect on customer satisfaction. Similarly, indirect service quality, prices and image affect customer loyalty through customer satisfaction. Besides, based on the results of data analysis known that significantly affect customer satisfaction to customer loyalty.

Actions (login required)

View Item